En Ideainnovalab, a menudo hablamos de la teoría del Design Thinking. Pero la verdadera magia ocurre cuando esta metodología se aplica para resolver problemas reales, aquellos que tocan las emociones y transforman vidas. El caso de GE Healthcare y su proyecto «Adventure Series» es un ejemplo poderoso de cómo la empatía, la primera fase del Design Thinking, no solo mejora un producto, sino que revoluciona una industria entera.
El Problema Oculto: El MRI y el Miedo Infantil
Doug Dietz, un ingeniero y diseñador de GE Healthcare, dedicó años a perfeccionar una de las máquinas de resonancia magnética (MRI) más avanzadas del mercado. Estaba orgulloso de su creación, una maravilla de la ingeniería. Sin embargo, su perspectiva cambió radicalmente el día que visitó un hospital y vio a una niña de siete años aterrorizada, llorando antes de su escaneo. El aparato que él había diseñado, un «túnel oscuro y ruidoso» a los ojos de la niña, era una fuente de pánico.
La realidad era abrumadora: el 80% de los niños que necesitaban un MRI debían ser sedados para el procedimiento. Esto no solo era costoso y riesgoso, sino que también generaba una experiencia traumática para los niños y sus familias. El problema no era la máquina, sino la experiencia del usuario.
La Solución: Una Revolución Impulsada por la Empatía
Doug Dietz y su equipo decidieron abordar este desafío utilizando el Design Thinking. En lugar de centrarse en la tecnología de la máquina, se centraron en el usuario: el niño.
- Empatizar: El equipo se sumergió en el mundo de los niños. Observaron su comportamiento, entrevistaron a psicólogos, padres y a los propios pequeños. Descubrieron que el miedo provenía de lo desconocido y la sensación de estar atrapado en un entorno frío y estéril.
- Definir: El problema no era cómo mejorar el MRI, sino cómo transformar la experiencia del escaneo en algo menos intimidante y más agradable para los niños.
- Idear: El equipo realizó sesiones de brainstorming con ideas locas y creativas. ¿Y si la sala de MRI no fuera una sala de hospital? ¿Y si el escáner no fuera una máquina, sino parte de una historia? Surgió el concepto del «Adventure Series».
- Prototipar y Testear: Con recursos mínimos, crearon prototipos simples. Pintaron la máquina para que pareciera una nave espacial, las paredes de la sala para que fueran una cueva pirata y los técnicos se vistieron como capitanes de barco. Probaron estas ideas con niños y sus padres, obteniendo un feedback increíblemente positivo.
Resultados: De la Aventura al Éxito Financiero y Humano
Los resultados del «Adventure Series» no solo fueron conmovedores, sino que también tuvieron un impacto comercial masivo:
- Reducción Drástica de la Sedación: El porcentaje de niños que necesitaban ser sedados cayó de un 80% a prácticamente cero en los hospitales que adoptaron la nueva experiencia.
- Mejora de la Eficiencia Operativa: Al no tener que sedar a los niños, los técnicos podían realizar más escaneos por día. Esto no solo aumentó los ingresos, sino que redujo los tiempos de espera para las familias.
- Una Propuesta de Valor Única: El «Adventure Series» se convirtió en un factor de diferenciación clave para los hospitales, atrayendo a más pacientes y mejorando la reputación de GE Healthcare.
Lecciones Clave para Tu Empresa
El caso de GE Healthcare demuestra que el Design Thinking es una herramienta poderosa para cualquier negocio:
- Empatía como Punto de Partida: El mayor impacto no viene de mejorar un producto, sino de entender profundamente el problema humano detrás de él.
- La Innovación no Requiere un Presupuesto Enorme: La transformación comenzó con ideas simples y prototipos de bajo costo. Lo que importa es la mentalidad.
- El Éxito Humano es Éxito de Negocio: Una mejor experiencia para el usuario se traduce directamente en métricas de negocio positivas, como mayores ingresos y eficiencia.
El caso de GE Healthcare es un recordatorio de que la innovación más disruptiva no siempre nace en el laboratorio, sino en el corazón de un equipo que se atreve a ver el mundo a través de los ojos de los demás.
