Es una metodología de 5 pasos iterativos que tiene como base entender las necesidades reales de las personas e idear soluciones disruptivas que cumplan las exigencias. Su eficacia se centra en la investigación y el trabajo en equipo proviene de la forma en la que trabajan los diseñadores industriales. De ahí su nombre, que en español se podría traducir «Pensamiento de Diseño”. Esta metodología nació como concepto en la Universidad de Stanford en California (EEUU) a partir de los años 70, y su primera aplicabilidad con fines lucrativos como «Design Thinking» la llevó a cabo la consultoría de diseño IDEO, siendo hoy en día su principal precursora.
Para Tim Brown (2009), Director de IDEO, el Design Thinking es una disciplina que usa la sensibilidad y métodos de los diseñadores para hacer coincidir las necesidades de las personas con lo que es tecnológicamente factible y con lo que una estrategia viable de negocios puede convertir en valor para el cliente, así como en una gran oportunidad para el mercado.
Mindset del Design Thinking
La metodología propone adoptar una nueva mentalidad para el desarrollo de actividades que permita generar innovación:
- Pensamiento integrador. No solo se basa en analizar, sino que además se debe contar con la capacidad para ver todas las aristas de un problema confuso y crear soluciones novedosas que van más allá de las alternativas existentes.
- Optimismo arriba. Por muy difíciles que sean las limitaciones de un problema dado, siempre habrá una posible solución que es mejor que las alternativas existentes.
- Experimentalismo. No se busca la mejora continua. En la metodología se formulan preguntas y exploran las limitaciones en formas creativas que proceden hacia direcciones totalmente nuevas.
- Colaboración. A partir de la colaboración multidisciplinaria se buscan nuevos enfoques de los problemas, de las necesidades, de las soluciones y de la puesta en marcha.
- Ser empático. La metodología propone tener múltiples perspectivas: las de los colegas, usuarios finales y clientes. Al adoptar un enfoque que “pone primero a la gente”, nos permite imaginar soluciones que son inherentemente deseables y satisfacen necesidades reales. La clave en la metodología es observar cosas que otros no ven y usar conocimientos para inspirar la innovación.
Proceso de Design Thinking
El proceso de Design Thinking está compuesto por tres etapas la cual se detallan a continuación:
- Inspiración. Se refiere a la etapa de centrarse en las verdaderas necesidades del usuario. En esta etapa se debe:
- Incorporar recursos de implementación en la planificación.
- Analizar el problema, la oportunidad y los cambios en el tiempo.
- Observar el comportamiento actual
- Analizar las limitaciones
- Involucrar distintas disciplinas
- Observar a los usuarios extremos
- Disponer de la logística necesaria para compartir conocimientos
- Analizar cómo puede ayudar la tecnología
- Organizar la información y definir las oportunidades
- Ideación. En la etapa se promueve la generación de ideas disruptivas para satisfacer las necesidades identificadas en la primera etapa. Para ello, se recomienda:
- Realizar lluvia de ideas
- Hacer muchos apuntes, inventando escenarios
- Construir marcos creativos
- Aplicar el pensamiento integrador
- Colocar al cliente en el centro de las ideas
- Crear prototipos y probarlos
- Comunicarse en equipo
- Crear más marcos creativos y prototipos
- Implementación. En la etapa final, se valida la o las ideas seleccionadas a través del diseño de prototipos. En esta etapa se debe:
- Diseñar la experiencia
- Apoyar al área de marketing a diseñar una estrategia
- Presentar el caso en la empresa
- Avanzar hacia el próximo proyecto
¿Cómo implementar Design Thinking?
Según Tim Brown (2008) se debe considerar los siguientes puntos para implementar de forma exitosa la metodología:
- Empiece por el principio. Se debe involucrar al equipo desde el principio del proceso de innovación, antes de que se haya establecido el rumbo. El design thinking ayudará a explorar más ideas con mayor rapidez.
- Adoptar un enfoque centrado en las personas. En la generación de innovación se debe tomar en cuenta la conducta, las necesidades y las preferencias humanas. El design thinking se centra en las personas, incluyendo la investigación basada en la observación directa.
- Probar desde el principio y con frecuencia. Generar una expectativa de experimentación rápida y creación de prototipos. Estimular a los equipos para crear un prototipo en la primera semana del proyecto. Evaluar el progreso con un indicador como el tiempo promedio para desarrollar el primer prototipo o el número de consumidores expuestos a los prototipos durante la vida de un programa.
- Buscar ayuda externa. Se debe expandir el ecosistema de innovación buscando oportunidades para cocrear con los clientes y los consumidores.
- Combinar proyectos grandes y pequeños. Manejar un portafolio de innovación que se extienda desde las ideas incrementales a corto plazo hasta las innovaciones revolucionarias a largo plazo. Se debe contar con que las unidades de negocios impulsen y financien la innovación incremental, pero estar dispuesto a iniciar una innovación revolucionaria desde arriba.
- Presupuestar al ritmo de la innovación. El design thinking ocurre con rapidez, pero la ruta al mercado puede ser impredecible. No se debe limitar el ritmo al cual se puede innovar por depender de ciclos presupuestarios engorrosos. Las empresas deben estar dispuestas a reconsiderar su método de financiamiento conforme los proyectos procedan y los equipos aprendan más respecto de las oportunidades.
- Buscar el talento como sea posible. Algunas personas con antecedentes más convencionales de diseño pueden encontrar soluciones que superan las expectativas. Incluso es posible capacitar a no diseñadores que exhiben las características adecuadas para que se destaquen en el design thinking.
Fases
La metodología Design Thinking propone 5 fases:
I. Empatizar. Design Thinking propone comenzar esta travesía de exploración con una profunda comprensión de las necesidades de los usuarios implicados en la solución que se está desarrollando, y también de su entorno. El objetivo de esta primera fase es ponerse en los zapatos de las personas para ser capaces de generar soluciones consecuentes con sus realidades.
¿Qué se busca? Profundizar en el problema y/o necesidad.
¿Cómo se hace? Entrevistas a profundidad, Observación y Experiencia de Empatía
II. Definir. En la segunda fase se debe analizar toda la información recopilada durante la fase de empatía y filtrar la información para quedarnos con lo que realmente aporta valor y nos permita encontrar nuevas perspectivas interesantes. Se identifican problemas de los usuarios cuyas soluciones serán clave para la obtención de un resultado innovador.
¿Qué se busca? Identificar oportunidades de innovación y definir el perfil del usuario
¿Cómo se hace? Mapa de empatía, Costumer Journey, Identificación de necesidades y Definición de Insights.
III. Idear. La tercera fase tiene como objetivo la generación de una gran cantidad de opciones. Está prohibido quedarse con la primera idea que se nos ocurra. En la etapa de ideación se usarán actividades que desarrollen el pensamiento expansivo y debemos eliminar el prejuicio. A veces, las ideas más estrambóticas son las que generan soluciones visionarias.
¿Qué se busca? Generar ideas, profundizarlas y priorizarlas.
¿Cómo se hace? Brainstorming y Matriz de priorización.
IV. Prototipar. En esta fase volvemos realidad las ideas. El hecho de construir prototipos hace las ideas tangibles y nos ayuda a visualizar las posibles soluciones, poniendo de manifiesto elementos que debemos mejorar o refinar antes de llegar al resultado final.
¿Qué se busca? Tangibilizar las hipótesis e ideas generadas
¿Cómo se hace? Prototipos de baja / media / alta fidelidad.
V. Testear. En la última fase de Design Thinking, validaremos los prototipos con los usuarios implicados en la solución que estemos desarrollando. Esta fase nos ayudará a identificar mejoras significativas, fallos a resolver, posibles carencias. Durante esta fase evolucionaremos nuestra idea hasta convertirla en la solución que estábamos buscando.
¿Qué se busca? Validar hipótesis.
¿Cómo se hace? Matriz de validación.