Una necesidad es un requerimiento humano que puede ser tanto físico como emocional. Si aplicamos Design Thinking, por lo general la definición de la necesidad se refiere a un requerimiento emocional como resultado de una afectación de un problema. Por ejemplo, si evaluamos a los usuarios del transporte público, quizá nuestro análisis concluya a la siguiente necesidad: “Nuestro usuario tiene la necesidad de seguridad mientras va en transporte público”.
El Insight es la identificación de algo nuevo, de un hallazgo, de algo que ha estado oculto y que por fin llegamos a identificarlo. En proyectos de innovación, el insight es la motivación que está detrás de la necesidad. Nos podemos preguntar: “¿Por qué nuestro usuario tiene esa necesidad?”. Siguiendo el ejemplo anterior, el insight podría responder la pregunta de porqué nuestro usuario tiene esa necesidad: “porque desea llegar a salvo a casa porque su familia lo está esperando”.
En forma lúdica podemos aprender de algunos ejemplos que encontramos en YouTube. Sprite, marca reconocida de bebidas gaseosas, usa los insights como parte de su concepto publicitario “las cosas como son”. Para cada video publicitario, Sprite define un Insight (una revelación que nadie se había dado cuenta o que no querían darse cuenta):
Otro ejemplo, el cual nos ayuda a practicar sobre la definición de un insght, es el video de la marca ISSUE. El cual ya nos presenta el producto, nos presenta la necesidad; pero no nos dice cual es el insight. ¿Para ti, cuál sería el insight de este producto?
Para definir la necesidad e insight en nuestro proyecto de innovación, debemos analizar y procesar la información recabada en el proceso de empatía; usando dos herramientas: el mapa de empatía y el customer journey.
Mapa de empatía
Esta herramienta permite identificar conclusiones de la información obtenida en la fase de empatía, con respecto al usuario y su interacción con el problema. Se trata de una herramienta que nos obliga a “ponernos en el lugar de nuestra usuario” con el objetivo de identificar, realmente las características que nos permitirán realizar un mejor ajuste entre nuestros productos o servicios y sus necesidades o intereses. Se trata, de conocer las siguientes variables: qué ve el usuario, qué dice y hace el usuario, qué oye el usuario y qué siente el usuario con respecto al problema. Asimismo, en los bloques inferiores se analiza cuáles son sus principales frustraciones y cuáles son sus principales deseos.
En el siguiente ejemplo de mapa de empatía se busca analizar a un tipo de usuario que quiere conocer más sobre cómo emprender:
Customer Journey
Esta herramienta visual permite identificar en una línea de tiempo cómo el usuario interactúa con el problema, cómo lo soluciona y cuál es el resultado.
En el siguiente ejemplo de Customer Journey se evalúa al cliente de una aerolínea antes de la existencia del checkin a través de un aplicativo móvil. Nótese que se analizan, las actividades que realiza el usuario antes, durante y después del problema; asimismo, se analiza los puntos de contacto del usuario con el problema, las emociones que produce cada actividad y las oportunidades de mejora. Es importante NO pensar aún en soluciones.
Se recomienda el uso de ambas herramientas, mapa de empatía y el customer journey ya que son complementarias.
NUESTROS CURSOS
1 comentario.